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新品周报会定在每周三下午两点，这是林听晚定下的规矩——周三的周报，周五之前各部门能调整，不耽误下周节奏。
今天会议刚开十分钟，客服主管孙瑶举了手：「林总，有件事必须提一下。这两天客服后台收到了四十多条关于新品赠品的咨询，用户说在渠道群里看到了送限量联名收纳袋的消息，问我们什么时候发货。」
桌上的平板被翻了过来，屏幕朝向会议桌。「渠道群，哪个群？」
唐棠的手机已经亮了。她点开一个叫「野月核心渠道①」的群聊记录，往前翻了两分钟，把手机递给林听晚。
截图上，运营组的刘薇周三上午九点发了一条消息：「新品首发前72小时下单的用户，附赠野月×无序联名收纳袋，库存有限先到先得。」服」。
截图被投到了会议屏幕上。
「供应链确认一下，」林听晚看向陈砚秋，「这个联名收纳袋，目前什么状态？」
陈砚秋翻了两页文档：「上个月唐棠提过这个赠品方案，我拿到的是『拟采用』，没走正式审批。物料端我上周跟供应商确认过，第一批样品十五号才出，量产最快月底。目前在库的是去年的旧款收纳袋，不是联名版。」
唐棠开口：「这个方案是上次周报讨论过的，当时大家都觉得首发赠品能拉新客——」
「讨论过和批过不是一回事。」林听晚把平板放下，「周报讨论记录我有，当时的结论是『方案可行，需供应链确认物料周期后推进』。确认了吗？供应链给了你确定的交货时间了吗？」
唐棠没接话。
声音接着往下走：「刘薇在群里承诺了赠品，供应链没有确认物料，客服没有收到任何通知。四十多条咨询，用户现在以为赠品已经确定了。」
她把屏幕上的时间线拉出来：「周一下午周报讨论，周二刘薇把方案发给渠道，周三上午她在渠道群宣布赠品信息。供应链那边呢？周二下午才收到唐棠转过来的物料需求清单，还没来得及回复。」
会议室安静了几秒。
「现在的问题，」林听晚的声音没有升高，「不是谁态度不好，是谁在没有拿到供应链确认的情况下，把一个还没落地的方案告诉了渠道。渠道告诉了用户，用户来问客服。这条链上每一个环节的人都以为前面有人已经确认了，结果没有一个人确认过。」
乔安把一份统计表投到屏幕上：「客服这边，从周二晚上到现在，累计收到赠品相关咨询四十七条，其中十二条是用户投诉，说渠道承诺了赠品但订单页面没有显示。客服目前的回复是『赠品方案以官方页面为准』，但渠道那边坚持说消息已经发出去了。」
视线移向刘薇的直属上级。「刘薇这两天在出差，她发这条消息的时候走的什么流程？」
唐棠回答：「她跟我口头说过，我说方案周报上讨论过没问题，就让她发了。」
「你确认没问题的时候，供应链物料确认了吗？」
「没有。」
林听晚把会议桌上的笔放下，拿过乔安递来的一页纸：「我跟大家梳理一下这条链。」
她站起来走到白板前，写了四列：承诺发出方、接收确认方、执行落地方、客服知会方。
「第一列，承诺发出方，唐棠组的刘薇，在渠道群发出赠品消息。第二列，接收确认方，没有。供应链没有确认物料周期，仓储没有确认库存，财务没有确认成本预算。第三列，执行落地方，供应链目前状态是物料在打样，量产未启动。第四列，客服知会方，客服没有收到任何内部通知，是用户来咨询之后才知道这件事。」
她转过身：「四个环节，三个是空的。这不是某一个人的问题，是流程的问题。以前我们十几个人，谁嗓门大谁说了算，方案当天讨论当天就能推进。现在渠道二十多个群，客服每天处理两百多单，供应链排产要提前三周。一个人拍板、另外三个部门不知道的情况，不能再发生了。」
陈砚秋接话：「我同意。现在的问题是，渠道那边的消息已经发出去了，用户预期已经建立。如果不处理，投诉量会继续涨。如果处理，赠品实际交付时间是月底。」
「所以现在分两步。」林听晚回到座位，「第一步，止血。唐棠今天之内，在渠道群发一条更正说明，告诉渠道赠品方案还在确认中，具体安排以官方公告为准。措辞用『确认中』，不用『取消』，不把话说死。客服同步更新话术，把咨询引导到『关注官方通知』。」