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张磊被请进审计组做证时，穿了一件过于正式的衬衫。
衬衫是林桂兰熨的，领口硬得像刚参加完军训。张磊坐在会议室外面的等候椅上，脖子不敢乱动，整个人像被衣服判了缓刑。
林凡路过时看了他一眼：“你怎么穿成个样？”
“证人要有证人样。”张磊挺胸，“我今天代表互助站、代表人话员行业、代表广大被系统提示折磨过的人民群众。”
林桂兰从旁边走过，一巴掌拍在他后背：“你代表你自己。进去别贫，问什么答什么。”
“我什么时候贫过？”
林桂兰看着他。
张磊咳了一声：“我的意思是，我尽量少贫。”
审计组需要张磊说明北区互助站如何发现多起系统建议与现场常识冲突的案例。他不是技术证人，也不是法律证人，而是“实际服务观察证人”。这个名称听起来很朴素，但张磊觉得很高级。他在纸上写了四遍，越写越像小区先进个人。
进会议室前，苏晓专门提醒他：“只讲事实。时间、地点、系统提示、现场情况、你们怎么处理。不要比喻，不要段子，不要情绪发挥。”
张磊点头：“明白。事实是饭，段子是辣椒。今天少放辣。”
苏晓深吸一口气：“最好不放。”
第一轮问询还算顺利。
陈主任问：“北区互助站第一次发现系统建议与现场不一致是什么时候？”
张磊答：“最早比较典型的是2039年冬天，社区物资领取系统提示三户老人可选择线上自助认证，但三位老人没有可用终端，其中一位手指关节变形，无法完成指纹重录。系统判断为低风险延迟，我们人工核验后发现她已经断药两天。”
陈主任点头：“当时系统依据是什么？”
“历史领取记录稳定、地址无异常、家属关联号码存在。但实际情况是家属号码停机，老人不会报错，只会等。”
苏晓在旁边微微点头。张磊松了一口气，感觉自己今天稳得像一张合格发票。
第二轮，交通负责人问：“你们如何判断系统建议不符合现场常识？”
张磊说：“我们有三看。一看现场有没有人，二看人能不能做到，三看系统有没有把麻烦推给最不会申诉的人。”
这句话不错，秘书立刻记下。
张磊开始膨胀。
第三轮，资本代表问：“你提到‘最不会申诉的人’，这个判断是否带有主观性？互助站是否可能因为情绪因素过度质疑系统？”
张磊看了他一眼。
苏晓的眼神瞬间飞过来，意思非常明确：忍住。
张磊忍了两秒。
“主观性肯定有。”他说，“毕竟我们是人。我们看见老太太走丢会着急，看见老人断药会怕，看见系统把‘无法完成’写成‘用户未配合’会生气。系统没情绪，它把人卡住的时候心态特别稳定，稳定得像一块不粘锅。”
苏晓闭了闭眼。
林凡低头喝水。
陈主任却没有打断：“继续。”
张磊胆子大了：“我们不是因为情绪质疑系统，是因为系统经常没有情绪地漏掉人。比如它说线上认证成功率百分之九十二，很漂亮。可剩下百分之八是谁？可能是不会用手机的老人，可能是听不懂提示的外地务工人员，可能是孩子生病顾不上申诉的家长。他们在报表里叫尾部样本，在窗口前叫急得满头汗的人。”