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一个月后，林嫚把厚厚一摞文件铺在陈锋桌上。
“看看。”
陈锋拿起最上面那本，封面印着“锋芒歌厅运营标准手册”几个字。
他翻开第一页，目录分成八个部分：选址评估、装修标准、设备配置、人员招聘、服务流程、应急预案、财务管理、闭店交接。
“五十六页？”
“每个环节都写进去了。”林嫚用手指压住目录，“从怎么看地段，到包厢怎么摆台，员工怎么培训，客人闹事怎么处理，全在里面。”
陈锋翻到选址评估那一章。
第一条：商圈半径内必须有稳定客群，大学、写字楼、商业街至少占其一。
第二条：门面宽度不低于八米，楼体承重必须达标，隔音检测必须合格。
第三条：距离派出所不超过两公里，消防通道必须畅通。
每条后面都附着详细说明和评分标准。
“谁写的？”
“我自己写的，阿英帮忙补充了服务流程部分。”林嫚把椅子向前挪了挪，“前两家店遇到的问题，我都记下来了，哪些能避免，哪些得提前准备，全列清楚。”
陈锋继续翻到服务流程。
客人进门：前台必须在三秒内抬头问好，语气平稳，不冷不热。
客人点单：菜单递上前先用手指轻压一下，确保没有油渍和折痕。
客人投诉：店长必须在五分钟内到场，先听完客人陈述，再查监控和记录。
补偿权限：店长可当场免单或赠送小食，金额不超过一百元，超出需报区域负责人。
每条都落到了动作和时间。
“这些都是你自己总结的？”
“大学城店开业第一个月，客人投诉过三次，有一次是服务员态度不好，还有两次是包厢设备故障。”林嫚翻到应急预案那一章，“我把每次处理过程都记下来，哪一步做对了，哪一步该改，写成标准。”
陈锋看完应急预案，又翻到财务管理。
每日营业额必须在闭店后一小时内完成核对。
现金、刷卡、记账分别登记，任何一项差额超过五十元，当班收银员必须说明原因。
每周盘点酒水和小食库存，损耗率超过百分之三，店长必须查明流向。
“财务这块谁教你的？”
“刘国栋。”林嫚把那页翻过去，“他管锋行数码的时候，就是这么控库存的，我照着他的方法改成歌厅版本。”
陈锋合上手册，抬起头。
“试过吗？”
“商业街店和大学城店各试了一周。”林嫚从包里拿出两份反馈表，“店长提了十几条意见，我改了八条，剩下四条是他们理解有偏差，我加了说明。”
陈锋接过反馈表，逐条看完。
有店长反映“客人点单手指轻压菜单”这条太细，执行起来容易忘。
林嫚在反馈表上的回复是：细节决定客人对品牌的第一印象，忘记就重新培训，直到变成习惯。
还有店长质疑“投诉必须五分钟内到场”太严格，有时店长正在处理别的事。
林嫚在后面写下回复：投诉就是火情，五分钟是底线，店长忙不过来，主管必须先顶上。
“你没妥协。”
“标准一旦妥协，就会变成空话。”林嫚把反馈表收回去，“我宁可在试运行阶段把问题暴露出来，也不能等到开了十家店再发现漏洞。”
陈锋把手册推回她面前。
“打印多少本？”
“每家歌厅两本，一本放前台，一本放店长室。”林嫚翻开最后一页，“我还准备做一个简化版，只保留服务流程和应急预案，给每个员工发一份。”
“成本？”
“全彩印刷加装订，每本十五元，三家店六本，简化版按二十份算，总共不到两百元。”
“可以。”陈锋拿起笔，在手册封面写下“定稿”两个字，“今天印，明天发。”
林嫚收起手册，又从包里掏出一张纸。
“还有一件事。”
陈锋抬起头。
“火车站三店准备开业，我想按手册从头走一遍，选址、装修、招聘、培训，每个环节都照着标准来。”
“你想验证手册能不能用。”