请关闭浏览器的阅读/畅读/小说模式并且关闭广告屏蔽过滤功能，避免出现内容无法显示或者段落错乱。
「72小时闭环。」林听晚说，「从今天下午两点开始算，七十二小时内完成批次锁定、客服通知、样品复检、赔付确认。公告在闭环后二十四小时内发布。」
「公告？」沈钧的声音抬了半度，「你要发公告？」
「不是召回公告。」林听晚看过去，「是品控声明。说明野月在主动监测中发现某批次存在潜在风险，已启动定向召回并完成赔付。措辞我来把关，不出现质量问题三个字。」
沈钧沉默了一会儿，翻开文件从头再看。
孙澄问：「客服脚本V4什么时候给我？」
「今天下午之前。」林听晚转向她，「这次的脚本核心不是解释，是行动。消费者打电话来，客服第一句话不是我们正在调查，而是您的情况我们已经记录，退赔流程将在四十八小时内完成。」
「四十八小时？」
「我们内部走七十二小时闭环，给消费者留四十八小时的承诺，多出来的二十四小时做缓冲。」
孙澄点点头，把手机收起来。
沈钧把文件夹推回去：「渠道那边我来沟通。但你要给我一个说法——不是质量问题，是什么？」
林听晚想了两秒：「供应链环节存在不确定性，我们选择主动排查。」
「这个说法渠道能接受。」沈钧站起来，「但你要知道，渠道最怕的不是产品有问题，是品牌态度不确定。你把态度摆出来，他们反而好配合。」
林听晚没接话。她把桌上的检测报告收进文件夹，拿起笔在封面上写了一行字：V4.1-实战版。
陈砚秋站在旁边看着她写字：「这批货的二次粘贴痕迹，查出来是谁干的了吗？」
「还没有。」林听晚盖上笔帽，「秦知远在跟，但不一定能查到具体的人。代工厂那边的物流交接环节太多，任何一个节点都有可能。」
「那召回做完之后呢？」
「召回是止血。根治要等暗线那边的证据链完整。」林听晚把文件夹合上，「但止血不能等。」
陈砚秋看了她一眼，没再说什么，转身出去了。
下午两点，客服系统上线了V4.1话术脚本。孙澄带着团队开始用测试账号跑流程，从接到投诉电话到录入退赔单，再到系统自动触发物流回执，整个路径在模拟环境里跑了一遍。
第一通模拟电话打完，孙澄把录音回放了一遍。客服专员说的第一句话按脚本来，语气平稳，没有磕绊。退赔单录入用了两分十八秒，物流回执触发正常。
「流程没问题。」孙澄在群里发了条消息，后面跟了张流程截图。
第二通模拟电话走了线下退货的路径。消费者说产品是在西南一家社区超市买的，没有线上订单号。客服按照新脚本引导对方拍了瓶身批次码和购买小票，上传到工单系统。系统自动匹配到西南渠道的发货记录，确认批次码和门店地址吻合，退赔单随即生成。
「线下这条路径多了小票验证环节。」孙澄走到林听晚旁边，指着屏幕上的工单详情，「大概百分之四十的线下消费者拿不出小票。这种情况客服没法直接退赔，只能引导他们去门店退。」
林听晚看着工单系统里那条路径的节点，想了两秒：「加一个备选通道。拿不出小票的，拍瓶身正反面加手持照片，上传后由你这边的人工审核。审核通过也能走退赔。」
「人工审核的工作量——」
「先按每天二十单估算，超出再加人。这次召回的量不大，线下已售出的部分最多几百瓶。」
孙澄点点头，回到工位继续调试脚本。
林听晚坐在自己的位置上盯着后台数据，手边放着一杯凉透的咖啡。退款通道的测试链接她自己点了一遍，从提交批次码到确认退赔方案，页面跳转三步完成。支付接口对接的是上个月刚换的结算系统，退款到账时间承诺三到五个工作日。
七十二小时闭环，加上退款到账三到五天，消费者从拨打电话到拿到退款，最长十天。不算快，但在可接受范围内。
手机震了一下，是代工厂那边发来的排产通知。下个月的排期出来了，产能比原计划少了百分之十五，原因是B3产线要做年度检修。
她把通知截屏存下来，没有回复。
排产的问题，等召回的事落地了再说。