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会议室的门推开时，林听晚手里捏着三张检测报告。
客服负责人孙澄先到，手里端着杯没喝完的奶茶，看见桌上摊开的文件夹，吸管咬在嘴里没动。渠道经理沈钧跟在后面，把笔记本电脑往桌上一放，视线扫过封面上「YE--B2」的批次码。
「这批出问题了。」林听晚把报告推到桌面中央，「三份用户投诉，同一周内收到的，都是B2产线三月十七号的产品。两份说膏体颜色偏深，一份说瓶口有二次粘贴痕迹。」
孙澄放下奶茶：「二次粘贴？」
「瓶身标签和防伪码之间，多了一层胶印。」林听晚点开手机里的照片放大，「质检留样已经核对过，出厂状态没有这层胶。」
沈钧的眉头拧起来：「你意思是有人在流通环节动了手脚？」
「不确定。但陆启明那条线刚查到的东西，跟这个时间节点撞上了。」
林听晚没有展开。秦知远查到的暗线证据，涉及代工厂那边的排产调度被人为干预过，具体到哪条产线、哪个班次，信息还在核实。但她需要让在座的人知道，品控风险和暗线风险此刻是叠加的。
陈砚秋最后一个进来，扫了一眼桌上的材料，没坐，靠在门框边。
「召回预案V4，我昨晚改了一版。」林听晚把打印好的文件分发下去，「不是全量召回，是针对YE--B2这个批次的定向召回。」
沈钧接过去翻了两页，手指停在「赔付预算」那栏：「线上退一赔一，线下退货加补偿券，这块我们之前演练过。但现在的问题是——」他抬头，「这批次已经进了三家渠道，华东、华南、西南各一家。你一启动召回，渠道那边会觉得产品有问题。」
「产品可能确实有问题。」林听晚说。
会议室安静了几秒。
孙澄把奶茶搁到一边：「客服这边的话术我来调。V3版本的脚本是批次码不匹配，现在这个情况，用不上。需要一个新口径。」
「口径我已经拟了。」林听晚翻到文件第五页，「核心就三句话：我们主动发现问题，主动召回，主动赔付。不等投诉积累，不等舆论发酵。」
沈钧靠回椅背：「你这是把召回当品牌动作做。」
「本来就是。」林听晚看向他，「预案不是应急，是信任成本。我们敢在三份投诉的时候就启动，消费者看到的是野月对每一瓶负责。等拖到三百份投诉再动，那才叫质量问题。」
陈砚秋从门框边走过来，在沈钧对面坐下，拿起那份文件从头翻。
「批次追踪呢？」她问。
「YE--B2，查发货记录，锁定流向。」林听晚打开笔记本电脑，调出一张表格，「这个批次共生产了四千八百瓶，出厂检验合格。发往华东渠道两千一百瓶，华南一千五百瓶，西南一千二百瓶。」
「四千八百瓶全收回来？」沈钧摇头，「成本太高，而且你不一定能全收。」
「不全收。」林听晚把表格切到下一页，「线上渠道能追溯到具体订单的，直接联系消费者，退一赔一。线下渠道，通知经销商暂停销售，已有库存退回。已经到消费者手里的，靠客服主动触达。」
孙澄拿出手机记笔记：「主动触达的范围怎么定？」
「按发货记录，这批货的终端铺货门店一共六十二家。能追溯到消费者的，只有线上部分。线下的，只能通过门店覆盖。」林听晚顿了顿，「所以线上退一赔一是确定的，线下退货加补偿券也是确定的。唯独线下已售出的部分，我们没有消费者名单。」
陈砚秋翻到赔付预算页，目光停了几秒：「品牌信任基金还有三十八万。这个批次如果全量赔付，上限多少？」
财务一直没说话，这时候开口了：「按最坏情况估算，四千八百瓶全部赔付，退一赔一，每瓶零售价一百四十八，总赔付上限约一百四十二万。信任基金覆盖不了。」
沈钧的手指敲了一下桌面。
林听晚说：「不会到那个数。线上能追溯的大概两千瓶，实际需要赔付的，按投诉率百分之五算，大概一百瓶左右。线下退回的库存不涉及赔付，只有补偿券。」
「补偿券也是成本。」沈钧说。
「是。但比舆情爆发后的公关成本低。」
会议室又安静了几秒。
陈砚秋合上文件夹：「触发条件呢？这次是三份投诉触发的，但万一后面还有？」