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林桂兰在旁边说：“以前省下来的活，现在还债。欠账不能嫌账本厚。”
这句话被陈主任写进内部培训材料，当然删掉了“嫌账本厚”这种太林桂兰的部分，改成“历史自动化决定需建立追溯复核机制”。张磊看完说：“意思一样，灵魂少了。”
硬规定也改变了系统设计。星穹公共业务组上线了“人工兜底触发器”。只要系统判断涉及高影响事项，就自动提示工作人员：不得自动拒绝、不得仅回复综合评估、不得关闭申诉入口。提示写得很直白，甚至有点啰嗦。
小许说：“我们故意写啰嗦。以前太喜欢简洁，简洁到把责任简没了。”
陈嘉树负责其中一个模块。他把按钮从“确认处理”改成“我已查看人工兜底要求并承担本次处理责任”。产品经理说太长，用户体验差。陈嘉树说：“这个按钮不是给用户爽的，是提醒人别梦游。”
张磊听完，评价：“工程师开始长嘴了。”
人工兜底成为硬规定后，投诉短期上涨。有人嫌慢，有人嫌问得多，有人说以前系统三秒给结果，现在窗口问十分钟。林桂兰的回应很朴素：“三秒把你拒了，你就高兴了？”
有些人沉默。
当然，人工也会犯错。第三天下午，一个窗口人员把两份材料放反，差点造成错误复核。幸好人工留痕和旁边同事二次确认发现问题。林凡把这件事写进报告：人工兜底不是免错机制，而是可发现、可追责、可纠正机制。
苏晓说：“这句重要。”
张磊翻译：“人工不是神，但至少你能找到他。”
晚上，互助站贴出新纸：
人工兜底不是万能。
但没人兜底，问题会掉地上。
林桂兰看完，点头：“这个好。掉地上还得我们扫。”
老周的理念终于从红纸、笔记、悼词和附录里，变成了硬规定。它不浪漫，不漂亮，甚至带来很多麻烦。可它让每一个被系统影响的人，都多了一条能回到人间的路。
林凡在黑色笔记本上写：
人工兜底成为硬规定。
老周没有白骂那些文档。
硬规定执行一周后，最受欢迎的不是智能新功能，而是“人工兜底值班表”。表贴在政务大厅门口，写着每个窗口今天谁负责、几点换班、投诉找谁。字密密麻麻，不美观，却让人安心。一个老人站在表前看了半天，说：“以前屏幕亮得很，不知道找谁。现在纸丑，但有名字。”
窗口人员一开始不喜欢把名字贴出来，觉得压力大。后来发现，名字贴出来以后，很多群众说话反而客气些。人对着一个名字，比对着一个编号更容易想起对方也是人。当然，也有骂人的。林桂兰说：“骂人不对，但至少骂得准。以前骂系统，系统不疼，人更憋屈。”
值班表旁边还放了一个意见本。第一天第一页就写满了，有人投诉慢，有人夸终于听懂了，还有人写“二号窗口小李解释得清楚，就是水杯该换大点”。小李看完哭笑不得，第二天真换了个大水杯。张磊说：“这就是人工系统的升级日志。”