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林凡第一次站到白板前给工程师上课，心情非常微妙。
他以前最讨厌培训。尤其是那种标题写着“赋能一线、共创未来”的培训，讲师开场五分钟必说“今天不是讲课，是交流”，然后用两个小时证明这确实不是交流。台下的人眼神空得像被格式化，台上的人热情满得像刚接了绩效任务。
所以他把第一句话写得很直接：
别先看面板。
小许、小邱、小严，还有星穹后来又派来的七八个年轻工程师坐在旧培训室里。桌上没有精致伴手礼，只有林桂兰赞助的一袋瓜子、张磊写的几张歪字提示牌，以及老周从家里带来的一个坏水龙头。
陆航看到水龙头时愣了：“周老师，这也要用？”
老周把水龙头往桌上一放：“要。今天讲排障。排障从漏水开始，比从微服务开始健康。”
张磊坐在后排，负责当人话助教。他给自己做了个纸牌，写着“听不懂请举我”。林桂兰看见后说他像综艺节目举牌的，张磊说这叫教学互动。老周说互动可以，别把学生带偏。
林凡没有准备PPT。他把黑色笔记本摊开，白板上写下五个问题：
谁受影响？
影响在哪里？
系统怎么说？
现场怎么说？
谁能先停一下？
小邱举手：“这五个问题和传统故障定位的区别是？”
林凡说：“传统故障定位会问服务是否可用、接口是否异常、延迟是否升高、依赖是否健康。这些都要问。但在公共服务和现实经营里，如果只问这些，就会出现面板全绿、人已经急疯的情况。我们先问人，再问系统，不是反技术，是为了防止技术把问题说轻。”
张磊举起牌：“翻译：别一上来就问锅是哪台服务器的，先问谁被烫了。”
几个工程师笑了。林凡点头：“差不多。”
第一堂课用的是取药柜案例。林凡把陈叔那次的时间线贴到白板上：排队、识别失败、重复认证、客服要求三重认证、人工硬闸介入、放行取药、记录误判字段。
他让小许复盘。
小许站起来，明显比昨天稳了一点：“受影响的是取药老人，影响在药品无法及时领取和现场排队焦躁。系统说人脸识别异常，现场说老人本人就在柜前，有身份证、医保卡、邻居见证。先停一下的动作是切换人工放行，不继续要求老人重复识别。”
老周问：“根因呢？”
小许说：“识别模型把老人眯眼和紧张表情判成异常表情。”
“不完整。”老周说。
小许愣住。
老周指了指白板：“模型误判是技术根因。流程根因是什么？”
小许想了想：“客服流程没有授权一线人工放行。”
“责任根因呢？”
“系统设计把防误取放在取药及时性前面，没有为本人确认提供足够人工路径。”
老周点头：“这才像话。”
林凡在旁边补了一句：“排障不要只找到一个能修的点。要找到技术点、流程点、责任点。只修技术点，下次换个场景还会坏。”
张磊小声对陆航说：“三点定位，防止锅只露一个角。”
第二堂课用的是黄姐店里的自助点单机。林凡没有先给日志，而是让工程师看一段现场录像。录像里，老人站在自助机前犹豫，后面的人开始催，厨房出餐声很大，马姐一边收钱一边提醒“这个老人不要辣”，小票机刚好没纸。
小严看完，第一反应：“这里有多个并发问题。”
张磊举牌：“并发问题，人话叫一堆事同时乱。”
林凡让小严继续。
小严说：“受影响的是老人、后排启客、厨房和收银员。影响在点单失败、备注丢失、排队秩序混乱。系统说设备在线，现场说小票没纸、备注传不到厨房、老人不会操作。先停一下的动作是开人工窗口，给不会点单的人直接处理，同时标记设备小票状态和备注链路问题。”
马姐今天也来了，坐在后排听。她听到这里，忽然插话：“还少一条。”
林凡示意她说。
“你们总说老人不会操作。”马姐说，“可有些老人不是不会，是不好意思慢慢试。后面有人催，他就更不会。你们要把‘被催’也算进去。”
小严认真记下：“排队压力影响操作成功率。”
马姐点头：“这话像你们的说法。反正意思到了。”
老周看向工程师们：“现场变量不都是传感器能采到的。有人催、有人怕丢脸、有人不想麻烦别人，这些都会让系统好像没错，但服务已经坏了。”
第三堂课，老周终于拿出了坏水龙头。
他把一个盆放在桌上，拧开水龙头，水从接口处滴滴答答漏。几个工程师盯着它，不知道这跟AI有什么关系。
老周说：“你们排障有个坏习惯，先假设问题在复杂处。其实现场很多事，先看最笨的地方。漏水先看接口，设备不出纸先看纸卷，老人拿不到药先看人是不是就在眼前，库存对不上先看货是不是发霉。别一上来就把简单问题升级成高级事故。高级事故也常常藏在简单现象里。”
小邱问：“那怎么判断该不该深入系统？”