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「客服和品控的工作从来不是没有直接贡献，」她的声音稍微提了一点，「是我们的绩效表格没写进去。」
乔安的笔帽不咬了，手指攥紧了笔杆。
「从这个季度开始，客服组和品控组的绩效纳入多维体系。客服看投诉闭环时长和用户满意度，品控看退货损耗比和质量事故数。权重不用跟销售一样高，但必须有。」
郑鹤靠回椅背，两只手交叉放在胸前。他没有立刻反驳，视线落在那张综合得分表上，看了很久。
「试行一个季度？」他问。
「试行。季度末复盘，不行就调。」
「数据谁跑？」周既白问，「六个维度，跨五个部门，谁来汇总？」
「苏禾。」林听晚转头看了一眼苏禾，「苏禾负责数据汇总和月度报告。」
苏禾抬头，点了下头。她没有多余的表情，只是把笔记本翻到新的一页，写下了「多维绩效-月度报告模板」几个字。
「还有一件事。」林听晚合上了面前的打印稿，「悦享生活那个渠道，上季度的售后人力成本是二十三万，这还没算客服组因为他们那条线产生的额外培训费用。这些钱在原来的成本表里看不到，因为没有地方填。」
她停了一下。
「从现在开始，每个渠道的售后成本单独列项，算进渠道利润。」
郑鹤这次没有再看周既白。他盯着桌子上的水杯，过了大概十秒，点了一下头。
「行，试行。」
会议散了之后，林听晚在走廊里碰到了唐棠。唐棠靠在窗边，手里拿着一杯咖啡，咖啡已经凉了。
「听说你把绩效表改了？」唐棠的语气像在问天气。
「草案，还没定。」
「品控和客服加进去了？」
「加了。」
「品牌组呢？」唐棠看着她，「我们的工作怎么算？用户内容互动、社区活跃度、品牌声量——这些在你的六维表里没有。」
林听晚靠在唐棠旁边的墙上，走廊的阳光从窗户照进来，地上铺了一条长方形的光斑。
「没写进去，不是因为不重要。」她说，「是因为品牌维度不好量化，我还在想怎么定指标。」
唐棠笑了一下，不是那种高兴的笑，更像是「果然如此」的笑。
「你知道最难的是什么吗？」唐棠把咖啡杯放在窗台上，「不是定指标。是定了指标之后，大家为了指标做事情，而不是为了用户做事情。」
林听晚没有接话。
「我见过三家公司搞KPI改革，」唐棠的声音平下来，「每次都是前半年有效，后半年变形。销售为了数字开始刷单，客服为了闭环时长让用户别打第二次电话，品控为了退货率压低检测标准。」
她转过头看林听晚。
「你加了六个维度，够吗？」
林听晚盯着走廊尽头那面墙。墙上贴着公司价值观的海报，最上面一行字是「以用户为中心」。海报有点旧了，边角翘起来。
「不够。」她说。
唐棠等着下文。
「但总比只有一个维度强。」林听晚从口袋里掏出手机，看了一眼时间，「我先处理悦享生活的事，品牌维度你给我一周，我出方案。」
唐棠没有再说什么，拿起咖啡杯走了。
林听晚一个人站在走廊里。窗外是城市的天际线，高楼密密麻麻，玻璃幕墙反射着下午的光。她想起苏禾存进「绩效争议」文件夹的那些截图，想起梁舒署名邮件
依据是什么。
她推开办公室的门，苏禾已经在里面了，面前的电脑屏幕上打开了一个新文件夹，名字叫「组织文化讨论-待整理」。
「唐棠发了条消息给我，」苏禾抬了一下头，「说老员工群里在讨论绩效改革，有人担心加了这么多指标之后，团队氛围会变冷。」
「怎么说的？」
苏禾把消息转到了林听晚的电脑上。截图里是一个叫「老兵集合」的群聊，头像大多是风景照，聊天记录只有几行。一个叫「陈哥」的人发了句：「以前大家拼的是感觉，现在拼的是数据。感觉没了，还是这个团队吗？」
林听晚盯着那条消息看了几秒。
绩效制度是骨架，但骨架撑起来之后，裹在上面的肉是什么？
这个问题她还没想清楚。但「老兵集合」群里的那句话，像一根细小的刺，扎在了她还没来得及包扎的地方。
她把手机放下，打开苏禾发来的月度报告模板，开始填第一个格子。窗外的光一点一点暗下去，办公室的灯自动亮了。